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学业务剖原因 互探讨精落实——稽查部参加高速公路投诉专题调度会

点击次数:517 发布时间:2020-8-4 来源: 银河手机娱乐网址


    自取消省界收费站以来,河北省路网逐渐稳定,但涉及收费投诉问题仍居高不下,为提高服务质量,减少客户投诉,省交通运输厅总指挥部办公室组织各路段相关人员召开专题调度视频会及收费业务培训,8月3日,稽查部全体人员参加会议。
    会议对收费投诉问题进行讨论。重点剖析发生投诉的原因及规避方法,从技术上、设备上、人员因素上,减少客户投诉机率。同时再次对升级后的车道收费软件及收费操作进行细致的讲解,使大家熟练掌握业务,减少误操作,增强责任心,做到事前告知,事中解决,尽最大努力规避投诉发生。会后由专业人员对各路段收费站提出的问题进行了答疑。
    稽查部通过再次熟悉收费操作业务流程,拓展了思路,提高了政治站位,增强了服务意识。为今后处理各类投诉,丰富了经验,积累了技巧。为今后工作中降低重复扣费投诉率,推动运营管理水平打下坚实基础。
    会后,稽查部负责人要求,各站监控要注意提醒收发卡人员在遇到下列问题时进行主动判断和准确操作。一是“识别车牌与OBU内车牌信息不符”,特别提醒发卡员注意集装箱与牵引车以输入的实际车型为准,不判断车型不符,但须判断车牌是否一致。二是遇有已装载ETC车辆想用CPC卡通行情况的,必须由发卡员进行人工清卡操作,对OBU及ETC卡内信息进行清除,发卡员需提醒司机清卡后不得再将卡插入OBU中,否则可能造成旁道干扰,形成重复扣费,造成不必要的投诉。同时,站监控要提醒发卡员,清卡操作务必在发放CPC卡之前,否则会导致车辆队列错误,造成收费问题。 三是新版本的无人值守模式,在出入口均会对牵引车及集装箱车部分车型轴数不符的车辆执行自动拦截,此时需进行人工刷ETC卡进行轴数确认,监控员需提醒发卡员,遇有此种情况时,不仅要输入正确轴数且务必复核车种信息。四是由于绿通车查验操作是在绿通类型选择之后进行,因此司机会误会已查验完毕,所以收费员务必告知司机还未查验,并特别提醒此时通行将不享受优惠政策。五是入口遇到状态名单车辆,栏杆无法正常抬起,日志区域会提示黑名单等信息时,此时监控应提醒站口人员告知司机卡片为黑名单卡,需尽快处理,如此次需通行高速应分离卡片与OBU使用CPC卡通行,否则将可能造成异常扣费。六是监控应及时提醒站口工作人员,发现入口有拖车驶入时要告知司机将被拖车上的ETC卡拔出或进行清卡操作,避免在出口时两车ETC同时扣费,造成后期投诉。七是对于ETC专道正常交易不抬杆的现象,如司机转入混合车道时提示“已交易车辆”或“该卡已交易”,此时监控提醒收费员不要再进行无卡操作,应执行免费操作放行,否则会造成重复扣费,导致后续司机投诉。八是对于出口遇到无通行介质车辆通行时,收费员需仔细询问司机入口站情况并与监控进行入口信息确认后方可进行操作,以免造成后续投诉。九是各站监控要适时提醒收费人员入出口操作均要准确输入车牌、车型、轴数等信息,提高输入准确率,避免后续收费异常造成不必要的投诉。
    稽查部除对上述九项重点问题要求加强监控提醒外,还要求对绿通查验、收费政策变化及标签安装等问题加强宣传,做好舆论引导。
 

稽查部  施津平 刘佳

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